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浅议新时期基层税务部门优化纳税服务新作为

2019-08-15 15:25:00 | 来源:国家税务总局沧州经济开发区税务局 | 作者:尚福龙 董培 张卿

  为纳税人提供优质、高效、便捷的服务,是新时期税务部门的重要职责,也是提高纳税人税法遵从度的关键途径。从税收实践来看,各级税务机关以建设公共服务型政府为目标,以纳税人和缴费人合理需求为出发点和着力点,通过不断丰富服务内容,拓展服务方式,优化办税流程,逐步建立起纳税人满意、社会认可度高、行业特色鲜明的纳税服务品牌。与此同时,基层税务部门纳税服务工作还面临不少难点问题,尤其是国地税征管体制改革以来,面对管理模式的转型,纳服工作面临新的挑战和考验,新时期如何有效应对挑战和提升服务质效成为当前纳税服务工作的首要任务。

  一、新时期纳税服务工作面临的难点

  (一)纳税服务面临管理和服务模式转型问题。随着国地税征管体制改革方案的出台、机构合并的全面落实、"金税"三期并库上线运行以及减税降费政策的全面推开,税务部门纳税服务工作的模式、平台、内容都发生很大变化。虽然税收改革在全面推进,但受市场环境、技术发展、资源总量的限制,部分纳税服务需求没有获得有效供给,从而影响部分纳税人税法遵从度。尤其是具体到征管模式的转变,取消税收专管员制度,实行管事制,部分纳税人不能完全适应,税法遵从度在一定程度上受到影响。

  (二)税收宣传存在不到位、不全面的情况。一是宣传覆盖面不广。宣传无法有效涵盖所有纳税人,如对偏远地区小微企业、促进科技创新以及促进创业就业等税收优惠政策的宣传存在死角,未享受税收优惠政策纳税人中有相当一部分是宣传不到位原因导致; 二是宣传方式单调。部分基层税务机关还偏向于利用报纸、电视广播传统媒体或张贴标语、发放传单等较为陈旧的宣传方式,存在走过场现象,对新媒体、自媒体应用相对滞后;三是宣传针对性较差。多年来开展的税收宣传进机关、进企业、进社区、进校园等活动宣传内容千篇一律,对纳税人的需求考虑较少,没有抓住纳税人的特定需求,未能提供特定的涉税服务项目。四是宣传主体单一。真正承担税收宣传任务的就是各级税务机关,其他社会外界力量,尤其是涉税服务机构,参与税收宣传的热情度不高。

  (三)纳税人维权意识增强,维权机制不完善。近年来,纳税人维权意识不断增强,尤其是机构合并以来,与百姓生活休戚相关的生活服务业投诉举报日益增多。虽前期初步建立起纳税人维权响应机制,配套设立相应机构,但纳税人维权难的问题尚未从根本上解决。一是维权体系不健全。现有维权模式大多来自12366服务热线和电话投诉方式,这种模式具有一定滞后性,往往是头痛医头、脚痛医脚,一定程度上降低了权威性。二是宣传和沟通不到位。纳税人在遇到涉税争议或纠纷时,时常不愿通过正常维权渠道化解矛盾,更习惯通过新闻媒体、自媒体、上访甚至诉讼等渠道解决,这给基层纳服工作带来很大困惑。

  (四)人员业务素质与纳税服务新要求不相适应。一是基层税务干部优秀人才缺乏。人员老龄化严重,存在年龄结构、知识结构不合理问题,甚至存在两极分化现象,即年近退休和刚刚入职的工作人员占绝大多数,呈现出凭经验办事和经验严重不足两种极端现象。二是基层纳税服务人员素质水平需要提高。基层纳税服务人员业务素质、工作能力参差不齐,对纳税人提出的问题未能给予及时满意的回复,机构合并后更为明显,特别是减税降费等一系列税收政策的密集出台,部分人员办税流程不熟悉、具体业务不精通,很容易引发纳税人焦躁不满的情绪,影响执法权威和整体形象,引发涉税舆情。

  二、加强新形势下纳税服务工作的对策

  (一)对纳税服务进行合理定位和规划。以优化纳税服务为基础,着力推进纳税服务标准化、规范化建设,主动促进职能升级、业务转型,有效解决不断出现的新问题。一是确定服务边界。法定层面以纳税人的法定权利来确定纳税服务的内容,同时根据工作实际以最大程度便捷纳税人原则,打造法定服务升级版,在法定框架下提供衍生服务和创新服务。二是促进税收协同共治。按照建立健全党政领导、税务主责、部门合作、社会协同、公众参与的税收共治格局的要求,基于电子税务局,在运行机制、管理模式等方面开展深度合作,形成跨部门、跨社会组织的涉税信息共享、事中事后监管、失信联合惩戒、执法司法联动的共治机制。三是明确社会化服务内容。积极引导涉税服务中介机构、服务志愿者等社会力量,由社会力量承担更多服务职能,使其在纳税服务工作中发挥更加明显的作用。

  (二)强化税收宣传提升宣传质效。一是扩大宣传效应。税收宣传能够增强公民纳税意识,纠正部分纳税人错误、消极的税收观念。应科学制定宣传计划,设计宣传内容,开展全方位、立体化、多层次、形式多样的税收宣传活动,通过全社会参与,让依法诚信纳税的观念入脑入心,营造和谐的征纳关系。二是创新宣传渠道。利用门户网站、微博、微信、手机 app 等受众面广新媒体、自媒体进行宣传,积极征求纳税人需求和意见,改善税收宣传模块功能,有侧重地对减税降费等老百姓关注、企业关心税收政策进行宣传,将"最大限度便利纳税人,最大限度规范纳税人"的新举措、新政策第一时间传递给纳税人。三是提高宣传针对性。一方面对不同纳税人采取不同宣传策略,加大对纳税人的需求考虑,抓住纳税人特定需求有针对性的进行宣传辅导;另一方面税法宣传区别对待。如对遵法守法纳税人,应以"告知性"宣传为主,将其良好的纳税信用进行公开,为其经营活动创造更加便捷条件;对违法犯罪、缺失诚信纳税人,应在严肃查处基础上加大曝光力度,并向社会公布处罚结果,从而起到震慑作用,营造良好的税收秩序。

  (三)完善机制保障纳税人合法权益。一是加强纳税人维权组织体系建设。在内部,将纳税服务、督察内审、纪检监察、纳税评估、税务稽查等职能有机整合,充实到纳税人维权中心组织体系中,构建起"大服务""大监督"的格局,避免出现纳税服务工作人员单方受理维权诉求的情况,确保维权受理的合理性、权威性; 在外部,探索引入税务监督员、税务中介代理机构、新闻媒体甚至是人大代表、政协委员等第三方参与机制,召开由税务机关、纳税人、第三方参加的维权会议,使维权更加透明化,更好地实现公平、公正、公开。二是加强制度体系建设。根据总局《纳税服务投诉管理办法》,尽快完善相关维权制度,严格划分各职能部门的责任,强化落实,建立起一整套针对维权投诉的快速响应机制,进一步推动横向互动和纵向联动,确保纳税人的维权诉求有受理、有承办、有督办、有处置、有反馈,能够及时有效地满足纳税人的合理需求,实施相应的税收救济。三是加强防控体系建设。针对纳税人关注的焦点、热点问题以及投诉的典型案例进行分析,查找矛盾的易发点、多发点,总结问题的成因,制定具有针对性的改进措施,形成可供借鉴的经验,对从事纳税服务的工作人员进行专业化的培训,防止相同或类似的问题反复发生。

  (四)提高人员业务素质适应纳税服务新要求。一是增加办税服务厅人员配备。严格落实新录用公务员入职后先在大厅历练两年的文件规定,优秀人才优先配备大厅使用,做好前台业务传帮带工作,保证新老力量有序平稳交替,扭转办税服务厅人员青黄不接局面。二是提升基层纳税服务人员素质能力。以办税服务厅工作人员为重点,开展全员化岗位大练兵活动,分层次、分岗位、分年龄段和能力级别推进,立足岗位,注重实际操作,把练兵与日常业务结合起来,通过"每日一练""每季一考""每年一比"等多种形式,把岗位业务学透练精,培养一专多能的复合型人才。三是实行轮休轮岗等弹性工作制度。在确保各项涉税业务正常办理情况下,合理有序安排办税服务厅前台工作人员分岗位轮休,缓解前台人员心理压力,关爱工作人员身心健康。同时可实行大厅多岗位轮岗锻炼,既避免了在同一岗位长时间工作的枯燥,又增强了窗口活力,提升办税厅工作人员综合素质,提高办税服务厅整体服务水平。

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