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新形势下负面舆情的应对

2017-09-29 11:47:00 | 来源:《中国税务》 | 作者:廖展

    近年来,互联网的飞速发展为广大网民搭建了一个低门槛的意见表达平台。人们开始越来越多地主动表达自身观点,参与社会事件的讨论、互动甚至调查。这些观点、态度、意见、情绪等聚合起来,就可能衍生出网络舆情。税务部门作为国家重要经济部门,从事的工作与纳税人利益密切相关,其言行随时都可能处于舆论的风口上。
    当前税务部门对负面网络涉税舆情的应对管理高度重视,但仍存在对网络舆情的新特点和新方向把握不准、警惕性不高、应对不到位等问题。有些领导干部对于负面舆情缺乏危机意识,存在怕麻烦、怕曝光、怕问责的心态,采取躲、拖、藏、推的态度,对负面舆情实行封锁消息或不予回应等应对措施,以求息事宁人。然而,这种消极的应对措施反而容易助长公众的猜疑心理,引起更强的舆论冲击,使原本易于处理的问题变得复杂。另外,基层税务部门面对负面舆情时,往往缺乏处理和引导舆情的经验,对舆情的分析研判能力较弱,无法针对舆情特点制定行之有效的应对策略,甚至出现互相推诿的现象,从而导致舆情迟迟得不到回应,使得舆论指责越发激烈。
    在处理和引导舆情的过程中,如何在各种不利言论中与社会公众展开有效的沟通和交流,消解猜疑,体现政府部门的公信力,考验着税务部门的决心和智慧。笔者认为,掌握舆情处理的时、效、度是克服“本领恐慌”、提高负面舆情科学应对水平的有效办法。
    转变思想,更新观念,发好回应涉税舆情的“第一声”。一方面各级税务部门要清晰地认识到,舆情不是“敌情”,而是反映税务部门工作态度、服务水平、纳税人满意度的一面镜子;要敢于承担责任,以阳光的心态、积极的行动,正确面对负面舆情,消除社会公众质疑。另一方面,要把握舆论主导权,迅速及时发声,满足公众的知情权,让权威声音争当事件的“第一定义者”和“第一解释者”,遏制住可能产生的谣言和其他不利消息,避免陷入被动,维护好税务部门的公信力。在负面舆情出现后,要把握“黄金4 小时”原则,第一时间调查取证并通过各大网络平台和媒体通报事实,表明态度,及时发出正面声音,安抚公众情绪,防止事态恶化,做到关键时候不失语,重要关头不拖拉。
    搭建平台,多方交流,打造处理涉税舆情的“会客厅”。随着移动互联网的迅猛发展,新媒体的网络动员能力日益强大,网络舆情日趋复杂,这也为负面舆情的应对提出了新的挑战。从当前舆情发展趋势来看,负面涉税舆情爆发的一个主要原因就是纳税人的诉求得不到解决。因此,要想从根源上减少或消除舆情危机,税务部门要建立完善的信息公开制度,使社会公众特别是纳税人能够深入地了解税收工作和最新税收政策,消除纳税人因不了解政策而对税务部门产生的误解和不信任。要让12366纳税服务热线、QQ 群、微信、微博等平台真正成为与纳税人直接对话和沟通的渠道,及时回应纳税人合理诉求,主动问需于民,问效于民,问计于民,把有可能滋生不满情绪的因素消灭在萌芽状态。同时,积极传递税收正能量,加强对税务部门先进个人、典型事例的宣传,让纳税人感受税务部门“为国聚财、为民收税”的担当与奉献,提高税务部门的社会形象。
    提高素质,约束权力,拉好预防负面舆情的“警戒线”。打铁还需自身硬。负面舆情的发生,大多是因为个别税务干部律己不严,违规在先。网络时代,人人都是“摄像头”,个个都是“扬声器”,负面舆情的风险点存在于税务部门的日常管理之中,存在于税务人员的日常工作和自身行为之中。一次办税过程的不满意,一个政策解读的不到位,纳税人的负面情绪都有可能被传播和放大。因此,各级税务部门要进一步提高税务人员的综合素质,使其在具备扎实的专业知识的同时具备良好的职业道德,树立廉洁、敬业、热情、高效的税务人形象。同时,加强对税务人员的监督和约束,规范权力运行,提高税务部门公信力,增强社会公众对税务部门的信任感,从源头上防范舆情。
    建章立制,注重成效,画好化解负面舆情的“同心圆”。税务部门要建立常态化的网络涉税舆情的监测、研判、预警、应急机制,认真研究网络传播规律,调整舆情处理和舆论引导方式,充分运用好传统媒体与新媒体特点,发挥各媒体优势,立体化、多渠道开展舆论疏导,不断提高应对负面舆情水平。

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